Pengukuran dan Peranan dalam BRM (Business Relationship Management) atau Manajemen Hubungan Bisnis

PENGUKURAN

Kinerja BRM (Business Relationship Management) atau Manajemen Hubungan Bisnis, dapat diukur kaitannya dengan kegiatan-kegiatan utama dan indikasi dari kinerja utama yang mencerminkan hal-hal berikut ini :

• Mendokumentasikan sasaran dan hasil bisnis yang diinginkan oleh pelanggan yang disesuaikan atau disetujui juga oleh pelanggan dan disesuaikan  juga dengan kecocokan bersama agar dapat menjadi tambahan untuk portofolio servis atau pelayanan dari perusahaan.
• Melengkapi dan menandatangani persyaratan ketika ada servis atau pelayanan yang terbaru dari perusahaan dan agar dapat digunakan oleh pelanggan ketika mereka mendapatkan kasus yang berhubungan dengan bisnis mereka.
• Mendokumentasikan laporan yang mengidentifikasikan atau menunjukan perubahan yang mungkin berdampak pada pelayanan yang diberikan untuk pelanggan dan mengidentifikasikan layanan atau servis yang tersedia sebagai respon untuk kebutuhan pelanggan.
• Peluang untuk memanfaatkan perkembangan teknologi yang terbaru dan inovasi-inovasi lainnya yang dapat diidentifikasikan, kerja sama dengan pelanggan yang dapat dinilai, didokumentasikan serta dicatat dalam portofolio servis atau layanan.
• Mendokumentasikan keterangan yang memberikan layanan secara efektif dan efisien  demi memenuhi kebutuhan pelanggan.
• Menilai secara rutin kepuasan dari pelanggan yang menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi, misalnya, melalui bisnis dengan pelanggan yang telah berulang kali dan melalui rekomendasi positif dari pelanggan-pelanggan lain yang potensial.
• Mendokumentasikan laporan bahwa peningkatan pelayanan yang terus-menerus dapat dicapai dalam menanggapi permintaan pelanggan, serta mendokumentasikan laporan melalui analisis laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya.

PERAN/TUGAS

Peran/tugas utama dalam BRM (Business Relationship Management) atau Manajemen Hubungan Bisnis, yang mungkin atau tidak mungkin ditugaskan untuk seseorang, adalah peran/tugas sebagai pemilik yang memproses hubungan bisnis(BRM Owner/pemilik BRM) dan manajer yang memproses hubungan bisnis(BRM Manager/Manager BRM). Adapun tugas/peran utama dalam (Business Relationship Management) atau Manajemen Hubungan Bisnis adalah :

• Yang pertama, bertanggung jawab atas kinerja yang tepat atau sesuai dari proses BRM (Business Relationship Management) atau Manajemen Hubungan Bisnis, yang terkait dengan tujuan, kebijakan yang disepakati, serta standar dari operasi tersebut.
• Kedua,  dengan memperhatikan manajemen operasional dari proses BRM (Business Relationship Management) atau Manajemen Hubungan Bisnis.

Apakah sesuai atau tidak, kedua peran tersebut harus digabungkan ke dalam satu orang, tergantung pada skala dan struktur organisasi yang tentunya terkait dengan proses SM(Standar Manajemen) lainnya. Ada kemungkinan pada organisasi penyedia layanan yang lebih besar untuk memiliki beberapa “Manajer Hubungan Bisnis”, yang mungkin bisa digambarkan sebagai Manajer Akunting, yang akan melaporkan segala sesuatunya kepada Manajer yang memproses BRM(BRM Manager) dan juga memiliki tanggung jawab pada pelanggan utama, baik itu pelanggan tunggal ataupun kelompok pelanggan.